Претензия на возврат денег за товар
Распространённая ситуация - покупатель приобрел в магазине, неважно в каком, офлайн или в интернет магазине вещь, которую он, в силу разного рода причин, решил вернуть обратно и потребовать возврата уплаченных за нее денежных средств, либо обменять на другой товар. Даже при наличии достаточных оснований, редкий продавец беспрекословно и сразу исполнит требование покупателя.
Если сотрудник магазина в ответ на предложение покупателя вернуть деньги за купленный товар начинает бубнить нечто, смысл которого сводится к отказу совершить данную операцию, не следует тратить время и нервы на устные переговоры со строптивым продавцом. Целесообразно отыскать в магазине уголок потребителя, и сфотографировать на мобильный телефон выставленные в нем документы, отражающие название предприятия, его юридический адрес, ФИО руководителя и прочее. Также не будет лишним зафиксировать адреса и наименования надзирающих и контролирующих органов.
Далее отправляйтесь домой, и приступайте к составлению письменной претензии. Цепочка последующих действий с вашей стороны может выглядеть следующим образом:
1. Составление и вручение продавцу письменной претензии, со сроком рассмотрения 10 дней с момента ее получения (статья 22 Федерального Закона РФ "О защите прав потребителей").
2. При игнорировании продавцом изложенных в претензии требований, либо в случае оставления ее без ответа - направление жалобы в Роспотребнадзор для проведения проверки и принятия мер реагирования к нарушителю действующего законодательства.
3. После получения письменного ответа на жалобу из Роспотребнадзора, при не достижении желаемого результата - составление искового заявления с приложением документов, подтверждающих вашу позицию, и обращение в суд для признания действий продавца незаконными и необоснованными.
В настоящей статье разберёмся с тем, как правильно составить претензию продавцу и как ее ему вручить. Рекомендуем вам сэкономить на юристе, и написать претензию самостоятельно. В этом нет ничего сложного, достаточно следовать указанным ниже правилам, по возможности писать грамотно, без эмоций и ненормативной лексики - только факты, даты, нормы права и, весьма лаконично, ваши требования.
Особенности составления и оформления претензии
Следует учесть, что правильно составленная претензия, это, во-первых, как минимум, половина иска, а, во-вторых, возможность решить вопрос в досудебном порядке, что, согласно статистике, наблюдается в более чем 70% случаев.
Перед составлением претензии нет необходимости досконально штудировать Закон "О защите прав потребителей" от корки до корки. Ниже приведены нормы права, на которых вы будете основывать свои требования к продавцу.
Ст. 12 Закона "О защите прав потребителей" - предоставление ненадлежащей информации о товаре (работе, услуге).
Ст. 12 Закона - продажа товара ненадлежащего качества.
Ст. 23.1 - нарушение сроков передачи товара.
Ст. 25 - Обмен товара, не подошедшего по размеру (фасону, расцветке, форме, габаритам, комплектации).
Ст. 26.1 - Продажа товара дистанционным способом.
Ст. 28 - Нарушение сроков выполнения работы.
Ст. 29 - Обнаружение недостатков выполненной работы.
Оформление претензии наглядно продемонстрировано в изложенных ниже образцах. В шапке, как обычно, указываете наименование предприятия и ФИО его руководителя, свои персональные данные и номер мобильного телефона. Озаглавить документ можете, либо как "Претензия", либо "Заявление" - строгие требования в этой части в законодательстве отсутствуют. Особое внимание необходимо обратить на указание максимально подробной информации о приобретенном и подлежащем возврату или обмену товаре: его наименование, внешние признаки, артикул, марка, цена, дата приобретения (должна совпадать с датой на чеке-ордере), гарантия и т.д. Особый акцент делается на недостатках купленного товара - его ненадлежащем качестве, технических неисправностях, внешних повреждениях, платьях не того фасона, гранатах не той системы и т.п.
Ваши требования о возврате товара должны быть надлежащим образом мотивированы. После изложения названных выше сведений, необходимо указать суть своих претензий к товару, основанные на перечисленных выше статьях Закона "О защите прав потребителей".
Текст претензии завершается изложением максимально конкретных требований, либо о возврате товара, либо о его обмене, с указанием срока рассмотрения Вашей претензии продавцом с момента ее получения и до дня направления Вам ответа в письменной форме. Если возникли основания для взыскана с продавца неустойки или штрафа, добавьте эти пункты к своим первоначальным требованиям, сославшись на соответствующие нормы права.
Зачастую в претензиях заявители стращают продавца возможным последующим обращением в Роспотребнадзор или в суд. Запугивают, как им кажется, суммами штрафных санкций надзорного органа или размером судебных расходов. Этого делать не следует. Практически в ста процентах случаев продавец это тертый калач, другой бы и не выжил в нашей рыночной действительности, прекрасно осведомленный о ваших возможных действиях и о потенциальных расходах, которые он может понести при неблагоприятном развитии ситуации. Ультимативный тон документа порождает аналогичную ответную реакцию, и чисто психологически, даже настроенная на мирное разрешение конфликта противная сторона, может просто пойти на принцип, что называется, из вредности.
Как подать претензию на возврат денежных средств
Претензия должна быть подписана заявителем в обязательном порядке. Подпись необходимо расшифровать, указав свою фамилию, имя и отчество, а также дату составления претензии. Рекомендуем воздержаться от излишней формализации, прописывая в конце документа за продавца: "Претензию получил" или что-то в этом роде. Да, вы представите сотруднику предприятия два экземпляра претензии. Если он согласится их принять, то на втором, вашем экземпляре, он просто напишет: "Принято тогда-то" и удостоверит сей факт своей подписью. Также не берите приступом кабинет нежелающего с вами общаться руководителя предприятия. Закон не обязывает его лично принимать претензии от покупателей или клиентов, это вправе делать его сотрудники.
Не всегда обиженному покупателю или заказчику удается вручить претензию лично в руки продавцу товара или горе-исполнителю услуги. Работники банально отказываются принимать от гражданина какие-либо бумаги, и, тем более, расписываться за них. В этом случае претензию необходимо направить по почте заказным письмом с уведомлением и описью вложения.
Некоторые продвинутые граждане практикуют такой способ "вручения" претензии. В присутствии двух свидетелей претензия оставляется на прилавке магазина, или на столе администратора. Все это, в том числе довольные лица свидетелей, фотографируется. В принципе, такой способ имеет право на существование. Но уж слишком в нем много сложностей. Свидетели будут должны сами явиться в суд для дачи показаний. Если не явятся добровольно, суд может отклонить ходатайство истца об их вызове в судебное заседание (почти наверняка поступит именно так). Если же они усядутся под дверью зала судебных заседаний, суд будет не вправе отказать в их допросе. Короче, кроме экономии на почтовых расходах, которые и так будут возмещены в случае положительного судебного вердикта, никакими преимуществами данный вариант не обладает.
Следует иметь в виду, что досудебная претензия является необходимой мерой только при спорах, вытекающих из договоров перевозки пассажиров и груза, договором представления услуг связи и реализации туристических продуктов. Во всех остальных случаях направление претензии продавцу или исполнителю, согласно требованиям Закона "О защите прав потребителей" является правом, а не обязанностью потребителя. Другими словами, если вы намерены вернуть купленного, например, игрушечного зайца обратно в магазин, вы можете избавить себя от мук, связанных с написанием и вручением претензии, а сразу вчинить продавцу судебный иск. Однако мы настоятельно рекомендуем не пренебрегать стадией претензионной работы с продавцом, поскольку вопрос может быть решен в вашу пользу до суда, или претензия и ответ на нее могут сыграть свою роль в ходе судебного разбирательства.
Например, потребитель намерен взыскать с продавца неустойку в порядке ст. 28 Закона "О защите прав потребителей" в связи с нарушением предусмотренного договором срока выполнения обязательства исполнителем. Он заявляет продавцу устную претензию, высказывая требования о возврате денежных средств, которые тот благополучно пропускает мимо ушей.
При таких обстоятельствах у покупателя остается только одна дорога - в суд. Однако суд при рассмотрении его иска будет руководствоваться положениями статьи 56 Гражданского процессуального кодекса РФ, и просить стороны представить доказательства доводов, на которых основана их позиция.
Только подачей письменной претензии потребитель сможет предоставить суду надлежащие доказательства того факта, что требование о выплате неустойки истцом предъявлялись, ответчик с ними ознакомлен, но их исполнение посчитал для себя обременительным и унижающим его высокое положение в обществе. Как известно, выводы суда должны быть основаны на исследовании и юридической оценке представленных судом доказательств.
Только при таких условиях истец может рассчитывать на вынесение решения в свою пользу.
Образец претензии на возврат денежных средств
С учетом изложенной выше информации примерная стандартная претензия может выглядеть следующим образом.
Руководителю ООО "Лютый лютик"
Прохоренко Владимиру Тарасовичу
от Великанова Гамлета Аршаковича
г. Краснодар, ул. Суфражисток, 18
ПРЕТЕНЗИЯ
01.01.2018 я приобрел в вашем магазине мужской костюм (пиджак и брюки) новый, крепдешиновый, с отливом, 52 размера, произведённый в Китае на предприятии "СуньЭтоВчай". 02.01.2018 собираясь на свидание и надев пиджак, я обнаружил, что подкладка свисает из-под основной ткани сзади примерно до того места, откуда начинаются мои ноги. Также петли под пуговицы на пиджаке установлены несоразмерно с пуговицами. В результате одна половинка пиджака оказывается выше другой примерно на 30 см. Левый рукав пиджака короче правого всего на 20 см, но это очень бросается в глаза. Соседка, увидев меня в новом костюме, не смогла сдержать смех и сказала, что я очень похож на клоуна.
Расцениваю указанные выше недостатки костюма как существенные. Согласно положениям Федерального Закона РФ "О защите прав потребителей" существенным недостатком товара признается неустранимый недостаток, или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения.
В силу требований статьи 18 указанного Закона в случае обнаружения существенных недостатков в товаре, если они не были оговорены продавцом, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. Также покупатель имеет право требования возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества, в полном объеме.
В соответствии с пунктом 5 статьи 18 названного выше Закона, отсутствие у покупателя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
На основании изложенного, руководствуясь законодательством о защите прав потребителей,
ПРОШУ:
1. Расторгнуть со мной договор купли-продажи и вернуть мне уплаченную за товар выкупную цену костюма в сумме 120 000 (сто двадцать тысяч) рублей.
2. Фактические действия по удовлетворению изложенных выше требований осуществить до 01.02.2018.
3. В этот же срок предоставить мне письменный и мотивированный ответ на настоящую претензию.
Приложение:
Копия кассового чека.
Дата
Подпись
Образец претензии о возврате денежных средств за бракованный технически сложный товар
При наличии заводского брака, либо иной произошедшей не по вине покупателя причины технической неисправности технологически сложного товара, покупатель вправе вернуть его в магазин и потребовать возврата денежных средств.
Претензия оформляется аналогично предыдущему документу, с дополнительным указанием на права потребителя, который купил технически сложный товар не надлежащего качества. В текст претензии целесообразно внести следующую формулировку:
В случае обнаружения недостатков потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи технически сложного товара и потребовать возврата уплаченной за него суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение 15 дней со дня передачи потребителю такого товара.
По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
- обнаружение существенного недостатка товара;
- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 "Об утверждении перечня технически сложных товаров".
Образец претензии на устранение недостатков технически сложного товара в период гарантийного срока
Если у купленного товара обнаружен брак или иной дефект, следует незамедлительно обратиться в магазин и устно потребовать обменять бракованную вещь на аналогичный товар. При отказе в обмене - подавать претензию с соответствующими требованиями.
Генеральному директору АО "Опасные связи"
Евстафиеву Геннадию Эдуардовичу
от Теребилова Германа Петровича
Краснодар, ул. Краснофонарная, 31
ПРЕТЕНЗИЯ
01.01.2018 в принадлежащем вашей организации салоне сотовой связи, расположенном по ул. Белогвардейской, 99 в г. Краснодаре, мной приобретен мобильный телефон "Суньвысунь RT5", что подтверждается кассовым чеком-ордером и товарным чеком.
В процессе его эксплуатации выявлен существенный недостаток, а именно: периодически он искажает до неузнаваемости мой голос, делая его то пронзительно-визгливым, то, наоборот, низким и грубым. Это может происходить кратковременно во время разговора, а может длиться в течение всего звонка.
Клиенты не желают иметь со мной дело, друзья считают, что я их тупо троллю, девушки отказываются приходить на свидания. Все наработанные непосильным трудом связи под угрозой разрыва. Попытки завязать новые отношения заканчиваются полным фиаско.
На телефон установлен гарантийный срок, который по состоянию на текущий момент сохраняет свою актуальность.
С учетом изложенного, руководствуясь статьей 18 Закона РФ "О защите прав потребителей",
ПРОШУ:
1. Безвозмездно и незамедлительно устранить все недостатки в товаре в срок, определенный письменно в документе, подтверждающим принятие товара на ремонт.
2. Предоставить на время ремонта товар с аналогичными потребительскими свойствами.
Приложение:
1. Копия кассового чека.
2. Копия гарантийного талона.
Дата
Подпись
Образцы процессуальных документов в суд:
